Alta performance no Pós-venda: Entenda como maximizar seus processos internos
Para melhorar a relação comercial com os clientes, de modo que superem as expectativas, e ajudem na fidelização do público, é necessário dispor de várias estratégias que favoreçam a experiência de compra.
Um fator decisivo para o cliente na hora de escolher onde comprar é a experiência de compra.
Os clientes geralmente têm boa memória para lembrar onde foram bem atendidos antes ou com qual empresa tiveram problemas.
De fato, muitos consumidores dizem que antes da venda tudo é sorriso, disponibilidade e positivismo de parte do vendedor.
Isso não é inverdade, é comum que no processo de venda, a equipe se esforce para ajudar e motivar aquela pessoa que está prestes a tomar uma decisão de compra.
Nesse momento, surgem os argumentos para afirmar porque aquele é o melhor produto para o cliente, e, porque a necessidade de quem está em busca de um produto ou serviço será satisfeita.
O problema, contudo, para a maioria dos clientes parece vir depois. A partir de uma excelente Gestão de Fornecedores, o fluxo de vendas e processos internos de captação, nutrição e gestão – automaticamente – são potencializados!
Caso você seja um fornecedor de bens de serviço ou produto, confira no decorrer deste artigo, excelentes insights para potencializar suas vendas.
A importância do Pós-venda na Experiência de Compra
Depois da consideração das opções disponíveis, o cliente chega a uma decisão e compra o produto.
Na empresa, a equipe de vendas pode celebrar mais uma venda, mas será que a experiência de compra do cliente terminou com o recebimento do produto ou com a realização do serviço contratado?
Não! É justamente nesse momento em que o cliente tem a oportunidade de compartilhar com a empresa a sua satisfação (ou não) com a utilização do produto.
Nessa etapa, as reclamações mais comuns dos consumidores estão relacionadas com a ausência de um canal de contato rápido, por meio do qual o cliente possa solucionar problemas.
Nesse sentido, muitas empresas investem no serviço de atendimento ao consumidor, o conhecido SAC. No entanto, para que a experiência de compra seja mais agradável, é recomendado que a pós-venda não se resuma ao atendimento de reclamações e dúvidas.
A experiência de compra não termina quando o cliente paga, longe disso. Um bom serviço de pós-venda é o recurso por excelência para fidelizar os clientes e garantir a sua continuidade na compra dos produtos de uma marca.
Por isso, as vendas não se determinam com o fim de um processo de atração e acompanhamento de clientes. Esse, na verdade, é o início de uma relação produtiva.
Aumentar as vendas é sempre importante e essencial na obtenção de mais lucros, para isso o serviço pós-venda é o método ideal.
Através disso é gerado um benefício mútuo em que as necessidades dos clientes são cada vez mais satisfeitas e, ao mesmo tempo, isso traduz-se num aumento dos lucros.
A garantia adicional, o envio rápido no caso das lojas online, ou o bom atendimento no pós-venda são essenciais. Além disso, a entrega contínua de conteúdo de qualidade ao cliente é uma porta para manter a relação com o cliente.
Mas a relação de pós-venda não termina aí. Por exemplo, você pode perguntar a seus clientes como foi a experiência deles com seu produto.
Geralmente acontece que uma parte significativa dos clientes que tiveram uma boa experiência de compra volta ao seu estabelecimento e repete a compra. Além disso, um cliente satisfeito pode converter-se em um embaixador de uma marca.
Técnicas de serviço pós-venda
O serviço de pós-venda utiliza diferentes técnicas para conseguir o conforto e a fidelização dos clientes após a realização da compra, aqui detalharemos algumas dessas técnicas.
Segurança: os clientes se sentem mais confortáveis sabendo que as políticas de envio e devolução estão em vigor. Além da garantia dos produtos, a segurança de saber que o produto chegará até a data limite e em bom estado é o que deixa o cliente mais seguro na hora de comprar online.
Promoção: oferecer descontos e certos benefícios aos clientes em compras futuras é uma boa estratégia para que o consumidor dê preferência à sua marca.
Comunicação: não se trata apenas dos meios que uma empresa usa para comunicar-se com os clientes. É importante prestar atenção especial à experiência do cliente durante a compra, deixando abertos os canais para que ele fale sobre isso.
Suporte: oferecer planos de suporte especial e manutenção para os produtos comercializados deixa os clientes satisfeitos.
Prazos de entrega: quanto mais curtos os prazos de entrega e melhor informado o cliente sobre o processo, maior será a probabilidade de ele ter uma boa experiência de compra.
Caixa de sugestões: é importante ouvir as recomendações e críticas que os clientes fazem aos produtos.
Quando os clientes sentem um comprometimento da empresa, mesmo após a conclusão da compra, boas relações comerciais são mantidas e isso ajuda a fidelizar o cliente.
Benefícios do pós-venda na experiência de compra
A experiência de compra do cliente tende a ser consideravelmente beneficiada com o atendimento pós venda. Algumas das vantagens são:
Retenção de clientes: ao realizar um serviço pós-venda de qualidade, pode-se perceber um aumento de clientes, bem como compras constantes de clientes anteriores.
Melhores vendas: um aumento no número de clientes se traduz em mais vendas.
Melhor competitividade: ao oferecer um melhor serviço de pós-venda, cria-se uma competição entre as empresas para oferecer um melhor serviço de pós-venda. Os beneficiários dessa competitividade são os clientes;
Redução de custos: aumentar o número de clientes que fazem compras frequentes diminui o custo atrelado à busca de novos clientes;
Maior fidelidade: você pode ver a fidelidade de um cliente se ele fizer compras cada vez mais recorrentes.
Envolver o cliente: é uma boa estratégia fazer com que o cliente sinta que faz parte do processo de pós-venda, tendo em conta as suas recomendações e perguntando como o serviço pode ser melhorado.Lembre-se, um cliente satisfeito poderá tornar-se em um embaixador da marca.
Áreas de melhoria: estas áreas são utilizadas para melhorar o serviço e/ou a qualidade de um produto de acordo com as recomendações que os clientes dão em cada etapa do processo de compra.
Dicas estratégicas para maximizar a Experiência de Compra
Para promover momentos na relação comercial que superem as expectativas dos clientes e fidelizem, é necessário dispor de várias estratégias.
Uma estratégia complementar ao pós-vendas é empregar sistemas de informação com características específicas dos consumidores em uma base de dados. Veremos ainda outros pontos importantes.
A partir destas estratégias, é possível atingir mais facilmente as métricas desejadas.
Um processo de vendas rápido
A otimização do processo de vendas é fundamental. Quando esse sistema é mal implementado, surge o primeiro obstáculo para uma experiência de compra correta.
Usando as plataformas digitais de venda, muitas vezes o cliente sente que está perdendo tempo e opta por:
a) sair sem comprar, ou
b) comprar, mas devido à insatisfação optará por outra empresa na seguinte compra.
Por isso, gerar um Processo de Venda, rápido e eficaz, pode fazer uma grande diferença.
No caso de uma loja online, não faça o cliente perder tempo preenchendo campos e mais campos de um formulário. Contente-se com as informações necessárias.
Além disso, o uso de meios de pagamentos rápidos e seguros contribuem com uma melhor experiência de compra. Considere o uso de ferramentas como Pix, por exemplo.
2. Conheça seu produto
Um vendedor que não sabe o que está vendendo está perdido. Tente fazer com que sua equipe de vendas saiba com claridade o que está vendendo.
Dessa forma os responsáveis por falar com os clientes em potencial poderão tirar qualquer dúvida sobre o que está sendo oferecido.
Isso agiliza e torna mais agradável a experiência de compra.
Através de um Gerenciamento de Fornecedores, você poderá contar com a análise de dados e resultados para melhor conciliar seus processos internos.
No caso do comércio eletrônico, uma página de perguntas frequentes pode aumentar a confiança do consumidor e melhorar a experiência de compra.
Caso seja necessário, você pode conferir “como conseguir fornecedores” para o seu nicho de mercado.
Dessa forma, você poderá contar com bons fornecedores nacionais, confiáveis. De modo a maximizar seus processos internos e pós-venda!
3. Empregar a análises de dados
Chegamos a esta estratégia mencionada antes. À medida que a ideia de ser uma empresa centrada no cliente se fortalece, as métricas não podem abordar apenas o volume de compras.
Vários KPIs precisam ser considerados para medir a satisfação.
Com um sistema de Gestão de Clientes (CRM) desenvolvido de acordo com as necessidades do negócio e integrado com informações de outras áreas da empresa, é possível manter esses dados atualizados e fazer relatórios com agilidade para a tomada de decisões informadas.
Quando feita com precisão, a análise de dados detecta tudo o que afeta a experiência e gera possibilidades de melhoria, como o tempo que um cliente leva para ser respondido e até mesmo as chances de repetir a compra aumentam.
4. Personalize o serviço e a oferta
Com o sistema adequado, é possível realizar um atendimento personalizado e conhecer o histórico do comprador para fazer ofertas no momento oportuno. Nesse caso, os algoritmos tornam-se aliados fundamentais para o negócio.
Um exemplo de oferta personalizada é quando um cliente com filhos –que pode ser determinado de acordo com seu histórico de compras– recebe um cupom de desconto em material escolar na véspera do início das aulas.
Na maioria dos casos, melhorar a experiência de compra requer ajustes de processos e estabelecimento de mais canais de contato.
Conclusão
A experiência de compra é uma das grandes esquecidas por muitas empresas.
No entanto, preocupar-se adequadamente com ela é uma das chaves para obter melhores resultados.
O serviço pós-venda é parte essencial da experiência do cliente. Se trata do atendimento ao cliente e o acompanhamento após a compra.
Esta estratégia por parte das empresas é muito eficaz para fazer com que o cliente compre regularmente da mesma empresa e, inclusive, se torne um divulgador da marca.
Hoje é fundamental melhorar a experiência de compra para melhorar as conversões e fazer com que seu negócio se torne uma referência no setor.
Espero que este conteúdo tenha sido enriquecedor para seu aprendizado e, caso tenham dúvidas é só comentar aqui em baixo. Será um prazer responde-los.
Um abraço e bons negócios!