O marketing de defensores é uma estratégia que tem como missão transformar clientes comuns em verdadeiros fãs de uma marca. Mais do que comprar os produtos ou serviços de uma empresa, esses consumidores vão defendê-la e falar a favor dela.
A competitividade de uma organização na web e fora dela está cada vez mais atrelada à participação e fidelidade dos clientes. Os consumidores estão sendo considerados mais importantes quando o assunto é marketing e comunicação.
Isso acontece porque a opinião de outros usuários incentiva as pessoas a comprarem ou não uma solução. Então, se os seus clientes gostam da sua marca, eles vão indicá-la e falar bem dela para outras pessoas.
É exatamente aqui que entra o Marketing de Defensores, ou como também é conhecido, “Advocate Marketing”. A intenção é formar uma base de consumidores que além de comprarem com a empresa, passem a promovê-la.
A razão para isso é que quando uma pessoa fala mal de uma companhia, isso gera uma onda negativa para a imagem dela. Por isso, neste artigo, vamos explicar o conceito de marketing de defensores e mostrar como você pode aplicá-lo.
O que é marketing de defensores?
O marketing de defensores se baseia no velho conceito de marketing boca a boca, só que agora, ao invés de ser feito de um a um, ele ganhou mais velocidade por conta da internet.
Nas redes sociais, por exemplo, uma pessoa pode compartilhar sua opinião a respeito do aço para construção que usou em sua obra, impactando milhares de pessoas, tanto em seu perfil pessoal quanto no perfil da marca.
Quem recomenda os produtos e serviços de uma empresa são os clientes mais satisfeitos, sendo assim, o objetivo dessa estratégia é identificá-los e transformá-los em ferramentas de marketing e vendas.
Essa ação é tão importante que já é considerada como a evolução do Marketing de Relacionamento, e ela traz muitos benefícios, como:
Mais retenção de clientes;
Melhor reputação da marca;
Vendas por indicação;
Aumento de reviews positivos;
Conteúdo espontâneo de clientes;
Mais compartilhamento nas redes sociais.
Só que para funcionar e fazer com que seu negócio tenha acesso a todos esses benefícios, é necessário saber aplicar o marketing de defensores, e é sobre isso que vamos falar a seguir.
Como usar a estratégia?
Toda essa estratégia de marketing precisa ser planejada e contar com algumas práticas para funcionar.
No caso do marketing de defensores não é diferente, por isso, algumas ações importantes para aplicá-lo são:
Saiba identificar
Em primeiro lugar, uma fabricante de manta asfáltica, por exemplo, precisa identificar quem são as pessoas que defendem sua marca. E uma das maneiras de fazer isso é usando o Net Promoter Score.
Essa metodologia avalia a satisfação dos clientes, fazendo uma pergunta que, de 0 a 10, identifica a probabilidade de o cliente recomendar a marca para outra pessoa. Aqueles que responderem com 9 ou 10 são os potenciais promotores.
Outro modo é perguntar para o time de vendas como foi a satisfação do cliente com o atendimento, visto que os vendedores conhecem aqueles que mais compram.
Ademais, é possível observar as redes sociais e ver aqueles que mais comentam ou compartilham as publicações.
Essas pessoas receberam algum tipo de estímulo, ou seja, tiveram contato com alguma ação daquela distribuidora de flores, por exemplo, que fez com que ela se tornasse importante para elas.
Para fazer isso, uma dica é usar as estratégias do Neural Marketing, pois se baseia na premissa de que empresas com um propósito causam um impacto positivo, que faz com que as pessoas se tornem verdadeiras fãs.
O fato é que para conquistar o coração de um cliente, a marca precisa ganhar a confiança dele e permissão para entrar em sua vida.
Saber o que deseja atingir
Também é importante definir o objetivo que seu negócio pretende alcançar com o marketing de defensores. Existem muitos propósitos, como conquistar novos clientes, melhorar o engajamento ou até mesmo aumentar as vendas.
É definindo os objetivos que você saberá por onde começar, mas não se esqueça de que cada um exige uma ação e um comportamento para chegar a bons resultados.
Se uma clinica de medicina do trabalho, por exemplo, quer conquistar um público maior, então precisa adotar uma postura mais agressiva para conquistar seus defensores. É entendendo o que você quer conquistar que a estratégia dará certo.
Necessário trabalhar o engajamento
O marketing de defensores será bem-sucedido se a empresa entregar valor para os clientes, uma vez que isso gera uma retribuição natural. Engajar os clientes significa encantá-los, e isso é possível colocando em prática as estratégias de Inbound Marketing.
Dentre suas práticas mais comuns está a criação de conteúdo rico, mas também abrindo espaço para que eles contribuam com a companhia (o que gera senso de pertencimento), conectando pessoas que tenham interesses em comum, dentre outras possibilidades.
Não se esqueça de que fidelizar, encantar e engajar são resultados de um bom atendimento e de um relacionamento positivo entre os clientes e sua marca.
Expor os objetivos aos defensores
Uma empresa de instalação de motor para portão, por exemplo, que trabalha com o marketing de defensores, deixa claro seus objetivos para que os clientes estejam alinhados a eles.
Para que suas ações e conteúdos sejam replicados por essas pessoas, elas precisam entender e apoiar esses objetivos. Os consumidores satisfeitos não se importam em conquistar mais defensores para uma companhia.
Pelo contrário, contar para mais pessoas que uma marca existe se torna o objetivo deles. E quando eles estão realmente satisfeitos, a tendência é que seu negócio tenha bons resultados e continue oferecendo uma experiência positiva.
É hora de mobilizar
Uma vez que os clientes estão engajados, uma administradora de condominios SP, por exemplo, pode pedir que eles façam coisas por ela, como indicar novos clientes, reviews, depoimentos, estudos de caso, dentre outras possibilidades.
Uma empresa que já entregou muito valor faz com que seus clientes se sintam parte dela, portanto, eles atenderão aos pedidos e mostrarão para outras pessoas a experiência positiva que tiveram.
Criar um processo escalável
Sua marca pode começar com apenas um defensor, mas pode aumentar consideravelmente esse número, investindo em um programa escalável.
Contudo, ele precisa ser adaptável ao crescimento que você espera que a estratégia tenha. Portanto, precisa contar com processos gerenciáveis, usando ferramentas adequadas, como o CRM. As planilhas não costumam funcionar neste caso.
Reconhecer é importante
Os defensores de uma fabricante de porta de alumínio sob medida, por exemplo, são extremamente importantes para ela, por isso, eles precisam sentir que são reconhecidos dessa forma.
Uma boa estratégia para demonstrar aos seus fãs que eles são importantes é a SAPS (Status, Access, Power, Stuff). O status dá a possibilidade de os defensores se destacarem mais do que os outros clientes.
Uma maneira de fazer isso é colocá-los entre os cases de sucesso do site da empresa. O acesso é uma atitude diferenciada de sua marca para com o defensor, como a opinião dele a respeito de uma nova campanha.
Também é importante dar poder a eles, por exemplo, solicitando sua opinião a respeito do nome de um novo produto, assim, eles se sentirão importantes.
Por fim, dê prêmios aos fãs da sua companhia, como brindes, vale descontos, cartão presente, dentre outras ações do tipo.
Seja envolvente
Toda empresa, como aquelas que aparecem no resultado de uma pesquisa sobre porta de enrolar automática preço, tem algo interessante para oferecer aos seus defensores.
Eles sempre esperam algum retorno do seu negócio, visto que isso os faz sentirem únicos. Portanto, ofereça benefícios e vantagens exclusivas para retê-los e conquistar um número maior de defensores.
Uma maneira de fazer isso é manter um contato próximo com eles, dando acesso a canais exclusivos e criando conteúdos específicos para essas pessoas. Elas vão se sentir como estrelas para a sua empresa.
Essas ações fazem com que seus clientes mais engajados se sintam valorizados e parte da sua companhia. Se você estimular o sentimento de pertencimento, vai tornar a sua estratégia de marketing de defensores mais eficiente.
Conclusão
Se ter clientes fiéis é importante, ter quem defenda a sua marca nos dias de hoje é primordial. Isso acontece porque a concorrência está cada vez maior e as pessoas têm chance de comprar tudo o que precisam com marcas diferentes.
Só que quando um consumidor percebe que o outro está realmente satisfeito, ele se deixa levar por essa influência, porque também deseja ter uma boa experiência.
Neste artigo, você aprendeu como chegar ao nível mais alto do marketing boca a boca. Agora, seu negócio está pronto para colocar essa estratégia em prática e colher resultados que farão com que ele cresça cada vez mais.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.